הבעיה של ביקורות כוזבות וביקורות שליליות זדוניות מטרידה זמן רב מוכרי מסחר אלקטרוני חוצי גבולות. לאחרונה, נציבות הסחר הפדרלית (FTC) בארצות הברית פרסמה רשמית את "הכלל הסופי בנושא ביקורות כוזבות", והחריפה באופן משמעותי את הסיכול שלה נגד ביקורות כוזבות. eBay הגיבה בחיוב על ידי הכנסת מדיניות חדשה המאפשרת מחיקה של ביקורות לא סבירות.
סדרה זו של תקנות חדשות לא רק מועילה למוכרים, אלא גם יוצרת סביבה תחרותית הוגנת יותר עבור תעשיית המסחר האלקטרוני חוצה הגבולות.
בשלב הבא, האם פלטפורמות כמו אמזון יעקבו אחר מדיניות כדי להגן עוד יותר על האינטרסים של המוכרים הפכה גם היא למוקד תשומת לב בתעשייה.
מדיניות שפורסמה: הכלל הסופי של FTC בנושא ביקורות כוזבות באמצע אוגוסט השנה, נציבות הסחר הפדרלית הכריזה רשמית על "הכלל הסופי בנושא ביקורות כוזבות", תוך הבהרת התקנות והכללים למאבק בביקורות כוזבות והמלצות כוזבות.
הליבה של כלל זה היא לאסור על חברות להשתמש בביקורות כוזבות כדי להטעות צרכנים, כולל שכירת צדדים שלישיים כדי לפרסם ביקורות שליליות כוזבות או זדוניות.
התקנות החדשות יאסרו על כל מפעל או אדם למכור או לרכוש ביקורות, במיוחד כאלה שנוצרו על ידי AI או ללא ניסיון מוצר ממשי. ראוי לציין כי חברות או יחידים שיפרו תקנה זו יעמדו בפני עונשים אזרחיים חמורים.
הבעיה של ביקורות כוזבות נפוצה במיוחד במסחר אלקטרוני חוצה גבולות, במיוחד בפלטפורמת אמזון. ביקורות כוזבות לא רק פוגעות בהוגנות השוק, אלא גם מובילות להטעיית מוצרי המוכרים על ידי ביקורות שליליות, משפיעות על המכירות ואף לאובדן תחרותיות.
על פי התקנות החדשות של FTC, השארת ביקורות ללא שימוש בפועל במוצר תוגדר ישירות כ"ביקורות כוזבות". עבור מוכרים שנבדקו בזדון כדי להוריד את הדירוג שלהם או אפילו לאבד תנועה כתוצאה מכך, תקנה זו מביאה תקווה חדשה.
מתי באמת תיפתר בעיית ההערות הכוזבות? האם אמזון תעקוב? למרות שכללי הביקורת הכוזבים של ה-FTC נכנסו לתוקף באופן רשמי, אמזון עדיין לא פרסמה פרטי יישום ספציפיים. במשך שנים רבות, אמזון הייתה שנויה במחלוקת בהתמודדות עם ביקורות מזויפות: חלק מהסוחרים מטעים את הצרכנים על ידי צחצוח ביקורות חיוביות או שליליות בזדון, ואפילו יוצרים שרשרת בתעשייה אפורה.
חלק מהמוכרים הביעו שאם אמזון לא תוכל ליישם ביעילות את התקנות החדשות, הפלטפורמה עלולה לעמוד בפני סיכון של תביעות ייצוגיות, ולמוכרים יש את הזכות לדרוש צעדים מחמירים יותר בערוצים משפטיים כדי להגן על סביבה תחרותית הוגנת.
בנוסף, כמה מקורבים בתעשייה ניתחו שאמזון לא הטמיעה סקירה יסודית של ביקורות, לכאורה כדי לספק תמיכה בתנועה למוכרים, אבל במציאות, היא גם מאשרת את הפצת ביקורות כוזבות.
לדוגמה, קבלת אלפי ביקורות חיוביות או מספר רב של ביקורות שליליות זדוניות תוך פרק זמן קצר לאחר השקת מוצר אינה תופעה נורמלית, אך ביקורות אלו עדיין מופיעות בפלטפורמה, מה שמקשה על הצרכנים לשפוט את איכות אמיתית של המוצר.
המוכרים מקווים שהתקנות החדשות יעודדו את אמזון לבצע רפורמה ולקבוע מנגנוני סקירה והקרנה מחמירים יותר כדי להבטיח את האותנטיות של כל הביקורות.
EBay לקחה את ההובלה בהתאמת מדיניות המשוב שלה ומתירה מחיקה של הערות שליליות בנסיבות ספציפיות. למרות שאמזון עדיין לא עקבה אחריו, eBay כבר הציגה מדיניות מחיקת תגובות בלתי סבירה. על פי מדיניות המשוב העדכנית של eBay, ביקורות שליליות במצבים מסוימים לא יוצגו יותר.
לדוגמה, כאשר קונה מבקש לבטל הזמנה לאחר ביצועה, ביקורות שליליות הנובעות מסירוב המוכר ייחשבו כביקורות בלתי סבירות וימחקו.
בנוסף, כאשר רוכשים משאירים ביקורות שליליות עקב חוסר שביעות רצון ממדיניות ההחזרות של הפלטפורמה, או משאירים ביקורות נסיעות עקב פגמים במוצר של המוכר למרות תיאור ברור של מצבו, ניתן למחוק גם ביקורות אלו.
תקנה חדשה זו זכתה לתמיכה ממספר רב של מוכרי איביי, המאמינים שהמדיניות יכולה להגן טוב יותר על האינטרסים הלגיטימיים של המוכרים.
המדיניות החדשה של EBay קובעת בבירור שכאשר ביקורות שליליות אינן קשורות לאיכות המוצר אלא נגרמות על ידי רגשות אישיים או גורמי פלטפורמה, הן ייחשבו כ"ביקורות לא רציונליות".
לדוגמה, אם קונה משאיר חוות דעת שלילית עקב אי קבלת בקשה לביטול הזמנה, או משאיר ביקורת לא מרוצה עקב בעיות עם עמלות תווית החזרה, מצבים אלו ייחשבו בלתי סבירים וניתן לבקש מהפלטפורמה למחוק אותם.
EBay מספק גם דוגמה: המוכר ציין בבירור את המצב הספציפי של המוצר יד שנייה (כגון כתמים, בלאי וכו') בתיאור המוצר. אם הקונה ישאיר חוות דעת עקב מידע ידוע זה, הביקורת תימחק כדי להגן על זכויות המוכר. אמצעי זה לא רק מגביר את ההגנה על זכויות המוכר, אלא גם נתפס כחקירה חיובית של קביעת חוקי התעשייה.
המהלך החלוצי של EBay עורר תשומת לב ודיון נרחב בתעשייה. גורמים בתעשייה מאמינים שלצעד של eBay יש אפקט הפגנתי, ופלטפורמות אחרות עשויות ללכת בעקבותיה ולהציג מדיניות דומה לשיפור סביבת המוכר.
המוכרים מקווים שפלטפורמות כמו אמזון יכולות לחקות את הגישה של eBay ולאפשר מחיקה של ביקורות שליליות בלתי סבירות כדי להפחית תחרות בלתי הוגנת ולהחזיר את ההוגנות בשוק.
ציפיות התעשייה: אילו שינויים יביאו הפגיעה בהערות שווא? עבור תעשיית המסחר האלקטרוני חוצה הגבולות, לתקנות החדשות על ביקורות כוזבות עשויות להיות השפעות מרחיקות לכת. הפעולות החלוציות של EBay נתנו למוכרים תקווה, בעוד שפעולותיה של אמזון יקבעו את הכיוון העתידי של התעשייה.
אם אמזון תוכל לעקוב וליישם צעדים דומים, למוכרים חוצי גבולות תהיה הזדמנות להתחרות בסביבה הוגנת יותר. בעתיד, אם כל ביקורת יכולה לשקף באמת את החוויה האמיתית של הצרכנים, אז לצרכנים יהיה יותר ביטחון בעת ביצוע רכישות, התחרות המרושעת בין המוכרים תפחת, והשוק יהיה בריא יותר.
בנוסף, התאמת מדיניות המשוב של eBay לא רק תורמת לזכויות המוכר, אלא גם משפרת את אמינות הפלטפורמה, והצרכנים יכולים לסמוך יותר על האותנטיות של מערכת ההערכה בעת קניות.
המהלך של EBay מצביע על כך שגם בסביבה התחרותית של מסחר אלקטרוני חוצה גבולות, לפלטפורמה יש אחריות ומחויבות לשמור על הגינות. המוכרים מצפים שאמזון ופלטפורמות אחרות יציגו כללים דומים בהקדם האפשרי, ויניעו את התעשייה כולה לכיוון שקוף ובריא יותר.
תקציר: ביקורות כוזבות וביקורות שליליות זדוניות קיימות במסחר אלקטרוני חוצה גבולות מזה שנים רבות, ומשפיעות על פעולת המוכרים ועל חווית הקנייה של הצרכנים.
עם היישום הרשמי של כללי הביקורת הכוזבים של ה-FTC בארצות הברית, eBay לקחה את ההובלה בעדכון המדיניות שלה, ומאפשרת למחוק ביקורות שליליות ובלתי סבירות ספציפיות. סדרה זו של תקנות חדשות היא איתות חיובי למוכרי מסחר אלקטרוני.
בשלב הבא, אם אמזון תחקה את האמצעים של eBay במונחים של יעילות אנרגטית, למוכרים תהיה סביבה תחרותית הוגנת יותר ויכולים גם לספק לצרכנים חווית קנייה אמיתית.
בעתיד, ניהול הערות בתעשייה עשוי להיכנס לשלב חדש, וליצור אקוסיסטם עסקי בריא ואמין יותר עבור כל המשתתפים.