בתהליך הפעולה של אמזון בעברית, ביקורות שליליות הן בעיה שכל מוכר עשוי להתמודד איתה. ביקורות שליליות לא רק משפיעות על דירוג המוצרים והמכירות, אלא עשויות גם להשפיע על המוניטין הכללי של החנות. אז, כמוכר אמזון, כיצד להסיר ביעילות ביקורות שליליות ולהימנע מענישה על ידי הפלטפורמה על פעולות לא נאותות? להלן מדריך תפעול מפורט שיעזור לך לשלוט במהירות באסטרטגיות ובטכניקות לטיפול בביקורות שליליות.
1、 איך למצוא את המקור לביקורות שליליות
אשר את שם הקונה: ראשית, מצא את שם הקונה שהשאיר ביקורת שלילית.
אתר פרטי הזמנה: מצא את ההזמנה של הקונה בטופס ההזמנה לפי שם.
אשר מזהה פרופיל: אשר עוד יותר את הדיוק של ביקורות שליליות באמצעות מזהה פרופיל כדי למנוע הפעלה שגויה.
שימו לב: בעת יצירת קשר עם קונים, הימנע מלהודות באופן אקטיבי בכל בעיה כדי למנוע מחלוקות מיותרות.
2、 שיטות נפוצות ותבניות דואר אלקטרוני להסרת ביקורות שליליות
1. הדמיית סריקה ראשית:
השתמש בחשבונות שונים כדי לדמות את הסריקה הראשית, אל תעשה שימוש חוזר באותו חשבון. לאחר אישור הזמנת הביקורת השלילית, נסה לנקות את הביקורות השליליות ולהנחות את הלקוח בנימוס לבצע שינויים לאחר ניקוי מוצלח.
2. שיטות קונבנציונליות להסרת ביקורות שליליות:
מחיקה ישירה של הערות שליליות בתוך הזמנות: חלה בדרך כלל על ביקורות שליליות שפורסמו לאחרונה או כאלה עם השפעה משמעותית.
שימוש במשוב לקוחות כבסיס למחיקה: לאחר קבלת תזכורות לאחר המכירה, אם הלקוח מביע שביעות רצון, הוא יכול לנצל הזדמנות זו כדי למחוק ביקורות שליליות.
3. תיאור תוכן האימייל:
הזכירו ללקוחות את נקודות המפתח של הערכת הזמנה, הימנע משימוש ביותר מדי משנה, וגרמו ללקוחות להבין את דרישות המחיקה בבירור. הימנע משימוש במילים רגישות כגון 'הסר',' מחק 'ו'שנה 'במיילים, ובמקום זאת השתמש בכינויים חלופיים כגון 'בטל', 'עדכן' ו'מחק'.
במידה ואתם צריכים להגיש בקשת מחיקה, תוכלו לאשר את הסיבה לביקורת השלילית במייל ולהשתמש באות "N" במקום במילים רגישות.
3、 לוח זמנים להסרת ביקורות שליליות
לאחר קבלת חוות דעת שלילית: בדרך כלל מומלץ לשלוח מייל תוך 7 ימים מרגע קבלת הביקורת השלילית לעיבוד.
שלח שוב בקשה להסרת ביקורת שלילית: אם הלקוח לא מגיב, תוכל לשלוח אותה שוב יום אחד לאחר מכן כדי להבטיח שכל המידע החשוב ישתקף בדוא"ל.
שימו לב לתדירות עיבוד הביקורות השליליות: ודא שתדירות העיבוד של כל משתמש בביקורת שלילית אינה צפופה מדי, כדי למנוע סיכונים מיותרים.
4、 תדירות מוצעת להסרת ביקורות שליליות
ביקורות שליליות שפורסמו לאחרונה:
ניסיון ראשון: הניסיון הראשון להסרה לאחר קבלת ביקורת שלילית.
ניסיון שני: אם לא הצליח, תוכל לנסות שוב לאחר חודש.
ניסיון שלישי: בצע את הניסיון השלישי כעבור חודשיים.
ביקורות שליליות ישנות: לאחר שלושה חודשים, תוכל לנסות להסיר אותן שוב על סמך ביצועי ההערכה.
5、 אמצעי זהירות להסרת ביקורות שליליות
דירוג עיבוד ביקורת שלילי: בדוק באופן קבוע את האפקטיביות של עיבוד ביקורות שליליות ועקוב אחר שינויים בדירוגי החנות לאחר הסרת ביקורות שליליות.
ניטור חריג של ביקורות שליליות: עקוב מקרוב אחר כל תנודות חריגות בביקורות שליליות כדי למנוע מהדירוגים להיות מושפעים מצחצוח זדוני.
הערכת סיכונים של סקירה שלילית: במקרה של תנודות תכופות של ביקורת שלילית, הערך מיד את הסיכונים ונקוט באמצעים מתאימים כדי להגן על המוניטין של החנות.
6、 היזהרו מפעולות לא חוקיות והימנע משליחת מיילים רבים מדי
לאמזון יש הגבלות על תדירות תקשורת הדוא"ל בין מוכרים ללקוחות, וחילופי דוא"ל תכופים עלולים להפעיל עיגולים אדומים קטנים או אזהרות צהובות, המשפיעות על התפעול הרגיל של החנות.
זהה מצבים נפוצים של תקשורת לא הולמת:
מכיל מילים רגישות כמו 'ביקורת חיובית 'או' חמישה כוכבים', שיזוהו כהפרות על ידי המערכת.
7、 הסיכון בניסיון לתמרן הערות בניגוד לתקנות
אל תבקש ישירות מלקוחות להשאיר ביקורות חיוביות: כל הצעה או עידוד עם המילים "נא להשאיר ביקורת חיובית" או "שפר דירוג" עשויה להיות מוכרת על ידי אמזון כהפרה, החל מאזהרה ועד השעיית חשבון.
לספק הנחיות קידום מכירות עבור ביקורות: אסור להחליף קופוני הנחה או מתנות ללקוחות כדי למחוק ביקורות שליליות. למערכת אמזון יש תקנות ברורות לפיהן התנהגות כזו תיחשב כפקודות צחצוח.
היזהר בתגובה למשוב שלילי: כאשר אתה מגיב למשוב של לקוחות, הימנע משימוש במילים רגישות כגון "שנה", "מחק" ו"הסר". ניתן לשפר את שביעות רצון הלקוחות באמצעות שירות לאחר המכירה קפדני, המאפשר ללקוחות לשנות באופן יזום את הביקורות שלהם.
ביקורות שליליות הן אתגר בלתי נמנע בפעילות היומיומית של מוכרי אמזון. הסרה נכונה של ביקורות שליליות יכולה לא רק לשפר את דירוג המוצרים, אלא גם לסייע באופטימיזציה של חווית הלקוח ותדמית החנות.
הבא כללי הפלטפורמה ואופטימיזציה מתמדת של שירות לאחר המכירה תפחית מאוד את ההסתברות לביקורות שליליות. בפעולה המעשית, שימוש סביר בשיטות הסרת ביקורת שליליות יכול לא רק למנוע סיכונים בפלטפורמה, אלא גם לשמור ביעילות על התפתחות בריאה של החנות.